一品重磅 | 质量问题屡教不改,奔驰在华只会做面子工程?

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2018-02-13 9:27:33

导读:对于奔驰而言,比产品质量问题更可怕的,或许是其对产品质量问题处理不当和漠不关心的态度引发了消费信任危机。

这两天,一品君的朋友圈快被上边这张图刷爆了。是的没错,这是一张奔驰内饰图,一如既往的精致、酷炫――一体式的悬浮中控大屏、与奔驰S级相同的方向盘等等。可是你能想到,这是来自奔驰全新一代A级车的内饰预告图?即便是入门级轿车,奔驰都做足了“豪华”功课。之前,网上曾流传这样一个段子,颇能说明问题:国内几个主流豪华品牌凑在一块硬怼,宝马说我操控强,奔驰说“我好看”;沃尔沃说我安全性高,奔驰说“我好看”;奥迪说我舒适性好,奔驰说“我好看”……事实也确如此,过去两年在中国市场,众多豪华车消费者也都被奔驰的全新设计语言多折服,全新一代奔驰C级、E级、GLC级等国产车型,在各个细分市场都揽获了无数拥趸。不得不说,在当下的产品周期,奔驰全系车型的确有着非常出色的外观和内饰设计,就凭这一点都能够吸引一大批的豪华车消费者。但正如前面段子所言,除开“我好看”这个突出的优势之外,奔驰车型整体产品力到底怎么样?刚提车就出事作为汽车的发明者,奔驰一直以来都会给消费者一种品质可靠的感觉,尤其是对于首次购买奔驰的车主。许多消费者就是看中了奔驰这个百年品牌,更相信它的品质保障所以才选择购买奔驰车型。但是,事实往往出乎意料,近期有不少奔驰车主反应,其在买车之后不但没有享受到高质量的用车体验,反而还被所购车型出现的各种问题所困扰,最糟糕的是,这些问题一直无法解决,还求助无门。

近日,来自重庆的陈先生就向一品汽车反映,其在今年1月9日在重庆奔驰4S店购买了一辆奔驰2018款C级180L时尚运动款车型,1月10号晚上在车库启动汽车后,发现挂D/R挡均无法行驶,仪表盘调挡显示N挡,发动机故障灯亮起同时伴随报警声,仪表盘显示“请勿换挡,去授权服务中心”,于是陈先生立即联系购车经销商。当晚,重庆奔驰4S店安排维修技师现场检查2个多小时,没有检查出任何故障,4S店推测可能需要软件升级,并于1月11日凌晨1点钟拖到重庆4s店,等待下一步检测。1月11号上午,陈先生再次来到重庆4S店了解检查结果,该店售后维修技师告知软件升级无效,故障依旧存在,需要进一步进行检查,最终告知检查结果是变速箱线束问题,需要拆变速箱油底壳维修。由于提车第二天就出现变速箱质量问题,陈先生觉得难以接受,要求更换新车,并把自己的诉求反馈给4S店相关人员,该店销售员以及售后接待告知需要向厂家提出申请,等待厂家回复。1月15号上午,陈先生第三次来到4S店,被告知检查结果确定是变速箱阀体问题,需要拆变速箱油底壳维修变速箱更换阀体。1月16号上午,陈先生第4次来到4S店,该店售后服务经理胡经理告知陈先生,无法更换新车,最多只能申请更换变速箱总成,赠送两次保养,延迟变速箱总成质保一年。

由于已耗费太多时间,陈先生表示可接受更换变速器总成,但由于新车就要进行换件维修,等于花了一个新车的价格买了一个问题车,便提出现金赔偿,并延迟整车质保两年。但胡经理却直接告知不可能,并让陈先生离开该店,没有留下协商余地。据陈先生描述,发生问题后,其经过了一系列与4S店和北京奔驰协商,打投诉电话,甚至请当地电视台曝光过,但截至今日问题仍未解决。陈先生还咨询过律师,得知即便是采取诉讼手段也很难取胜,举证非常困难,还要花费一年甚至更久的时间。“原本是看中奔驰的品牌力去的,觉得像奔驰这样的品牌,出故障的概率应该很小,而且在维修保养等服务方面会有保障,但是没想到在提车的第二天新车就出了故障。而且,到目前为止还找不到合理的解决办法。”陈先生颇为无奈的表示。好看代表可靠?事实上,与陈先生有着类似遭遇的车主还有很多。

来自黑龙江的张先生此前购买了一辆2017款奔驰E 300L豪华型车,开了半年后发现后悬架有异响。在开去4S店检查的路上,在红绿灯起步时,车辆的右前悬挂突然发生断裂。4S店检查过后承认是车辆悬挂出现问题,可以免费修理,但张先生要求的赔偿,却被4S店直接拒绝。其后,陈先生也曾拨打奔驰客服电话,但客服人员只是说会有专业人士和他联系,但始终没有任何回音。由于4S店和厂商一直拖延,非常影响出行,所以陈先生只能接受修车。

而来自江苏的徐先生在购买了一辆奔驰2017款GLA 200时尚型后,就成了4S店里的常客。徐先生表示,其新车仅开了40余天,在正常行驶1000公里时发动机亮故障灯,徐先生第一时间联系4S店,按4S店要求进行处理。之后的一个月,徐先生4次返厂维修,其中2次消掉故障码,1次更换传感器,1次更换发动机凸轮轴,但最终依然无法解决问题。最后,4S店表示只能拆解发动机,由于刚买车不久,徐先生不同意拆解,但4S店态度强硬。之后徐先生无论是联系4S店还是奔驰售后服务,都没有得到明确的处理结果答复,双发只是互相推诿。“当初购买奔驰是从安全、品牌等方面考虑,希望能够给家人更好的用车体验,结果本应为家人遮风挡雨的爱车居然出了这么多问题,而4S店和奔驰方面却不重视。”徐先生感到非常无助,不知道如何解决这个问题。北京的马先生也是同样感觉,2017年3月在北京顺义购买了2017款GLC 260L 4MATIC动感型车型,只开了半年便发生了安全事故。当时,马先生一家五口坐在车上,行驶在高速上时突然发生了爆缸。

马先生认为这是严重危害一家的生命安全的严重事故,而更令他气愤的是, 4S店并不承认是车辆本身的问题,而是马先生个人原因,也没有出具任何鉴定结果,只是要马先生自己花钱修理,修理费用高达20多万。4S店更是表示,如果不同意可以去起诉。之后,马先生多次打给奔驰客服,均未收到回复。从这几位车主的遭遇能够看出,奔驰国产车型产品品质并未如其外观内饰一样让人赏心悦目。而在售后服务层面,无论是4S店还是厂家官方客服,竟然都采取了拖延政策,不主动解决问题。当然,这些仅是奔驰国产车型在国内市场遭遇质量问题的一个缩影,全国还有很多奔驰车主遭遇到诸如转向系统、制动系统以及车身附件及电器等质量问题。据车质网的投诉版块统计,有关奔驰2017款和2018款国产车型的投诉就已达100件左右。只做面子工程?对于奔驰而言,比产品质量问题更可怕的,或许是其对产品质量问题处理不当和漠不关心的态度引发了消费信任危机。众所周知,产品是一个汽车品牌综合竞争力的最直观体现。对于豪华汽车品牌,尤其如此。去年,奔驰在华完成了全系产品换代,同时也迎来了销量增长的爆发期。奔驰在中国市场销量大增的背后,也难免会出现“萝卜快了不洗泥”的情况。

事实上,随着国内豪华车市的增速放缓,这一细分市场的高强度比拼也导致竞争进一步加剧,品牌及服务之战也愈演愈烈。一个优秀的品牌,一定可以赢得更多消费者青睐,进而在市场上获取更多的回报,反之亦然。但值得注意的是,好的品牌首先是基于优秀的产品品质,其次才是这个品牌带给消费者的价值认同感。有分析人士认为,作为一个百年豪华汽车品牌,奔驰在中国市场如果不严把产品质量关,并在售后服务过程中漠视车主权益,也必将在其后的发展过程中“栽跟头”。对于奔驰而言,其过去在三强中一直处于第三的位势。得益于全系车型的换代,奔驰近两年在华的追赶速度正在加快,并在销量拓展上取得了前所未有的进步。只不过,随着国内汽车市场的逐渐成熟,消费者可供选择的车型及品牌也越来越多。在这样的市场背景下,奔驰更应该注重产品质量和服务水平,才能保障其在下一阶段的拓展力。但从目前奔驰在对待出现质量问题的车主的态度来看,其不但没有重视车主问题的有效解决,反倒对消费者置之不理,这并不是一个百年豪华品牌对待市场和消费者应有的尊重和诚意。一品汽车接触到的众多奔驰车主也表示,对于奔驰这种不重视的态度感到心寒。

尽管奔驰一直声称将致力于向中国用户提供与梅赛德斯-奔驰全球标准一致的产品和服务。为此,奔驰不仅在车型导入、技术引进、人才培养、绿色制造等方面深耕细作,更从文化、管理和认证等层面入手,严格打造健全有序的质量管理体系,以保证车主的最高利益。不过多年过去了,奔驰不但没有在中国成为一个质量标杆,反而有越来越多的质量问题爆出。奔驰也应该重视其自身质量管控的问题,思考一下车辆本身的质量是否有保障,避免出现更多的安全质量事故的发生。也许是这几年的日子过舒服了,搞得领导们出席发布会时动不动就要念几首诗以示高深。但实际上,奔驰的产品在消费者心目当中,远没有那么诗意!正如奔驰自己所说:“坐而思不如闻而行”。奔驰在华的深层次转变,或许是时候开始了。